Desde el pasado 20 de mayo no se conoce el paradero de cinco jóvenes que trabajaban en un call center bilingüe ubicado en Zapopan, Jalisco.
De acuerdo con los familiares de los desaparecidos, cuatro hombres y una mujer, ellos se dedicaban a cobros de deudas a personas extranjeras y a la venta de tiempos compartidos de hoteles.
¿Qué es un call center?
Un call center se traduce en español como un centro de llamadas o también conocido como soporte técnico.
Consiste en realizar llamadas de voz para atender cualquier tipo de necesidad del consumidor, pues existen los que ofrecen promociones bancarias, de líneas telefónicas, atención a dudas, reciben quejas sobre productos o servicios, solucionan problemas con un producto comprado y también realizan encuestas o sondeos, por mencionar algunos casos.
Por funcionar como una central de relación con el cliente, el call center tiene el objetivo de operar como un medio de campo entre la empresa y el consumidor.
Es también un servicio versátil, puede estar alojado dentro de diferentes áreas, como ventas, atención, éxito del cliente y otras.
Call Center en Puebla
En el país, los centros de llamadas se concentran en la Ciudad de México, Estado de México, Jalisco, Puebla y Nuevo León.
En Puebla, las firmas más reconocidas son:
- Alorica Puebla
- Contact-us Contact Center
- CAE Contact Center
- TYT Contact Center
- ECI Contact Center
- E-contact Professional Services
- LCC Contact Center
- Teleperformance
De acuerdo con algunos usuarios en redes sociales, las firmas suelen ser administradas por las mismas personas, solo que cambian de razón social en un periodo corto, con el propósito que los empleados no generen antigüedad.
Algunas de las ventajas que mencionan empleados de call center destacan que puedes trabajar turno completo o medio turno, lo que permite que jóvenes alternen sus estudios con una fuente de trabajo.
Algunos sitios permiten laborar de lunes a viernes y descansan los fines de semana, mientras que otros empleados cubren los sábados y domingos para concentrarse en sus estudios.
También mencionan como venta que los call center respetan el horario que ofrecen inicialmente a sus empleados, permitiendo organizar sus labores y actividades ajenas al trabajo.
Los salarios promedio son de 8 mil a 12 mil pesos, pero si es un call center bilingüe se percibe más, aunado a la ventaja de practicar otro idioma.
Además del salario, cuentan con prestaciones, bonos de productividad y tiempos de descanso cada par de horas, comedor o cafetería y sala de juegos para liberar el estrés en los trabajadores.
No todo puede ser de color de rosa, como todo en la vida, así que además de tener que lidiar con clientes necios y groseros, existen marcas que fijan estándares de productividad que, en caso de no ser alcanzados por los trabajadores, no reciben completo su pago.
Hay quienes señalan vivir la mala experiencia de firmar hojas en blanco cada tres meses y conflictuarse con el personal de recursos humanos cada quincena.
“Hay que calcular muy bien el momento en el que uno tenga planeado renunciar, ya que suelen retener a sus empleados por algunas semanas hasta que les permitan renunciar por la paz, citando motivos de calidad requeridos por sus clientes”, compartió un extrabajador en las redes sociales.
A los empleados, señalaron, los presionan para que carguen a los clientes la contratación de seguros bajo justificaciones no muy claras y si no se llega a la cuota de 25 ventas por día, les descuentan desde 100 pesos o más a la quincena.
Más allá de esa serie de irregularidades, lo más fuerte que se conoce de los call center fue el despido injustificado de cinco trabajadores que se desempeñaban en E-Contact, firma que prestaba su servicio a Agua de Puebla para Todos.
Este hecho ocurrió en mayo de 2020, entonces los afectados fueron despedidos luego que denunciaron que en plena contingencia por Covid-19 estaban 200 trabajadores hacinados en un pequeño espacio, donde ya se habían reportado casos de contagio.
Su trabajo consistía en recibir las quejas telefónicas de los usuarios del servicio de agua, drenaje y saneamiento.
Tras la denuncia que hicieron en redes sociales, fueron despedidos bajo diversos argumentos, además que los hacían firmar cada mes una hoja que solo tenía impreso el nombre del empleado en cuestión.
Por esta irregularidad y a fin de obtener la liquidación que les correspondía por ley, contrataron un abogado.
¿Quién regula los call center?
En su artículo 15, la Ley Federal del Trabajo establece como obligatorio el registro ante la Secretaría de Trabajo para toda aquella persona física o moral que ejecute algún tipo de servicio especializado, lo cual incluye el universo de BPO y Contact Center/Call Center.
Las empresas dedicadas a esta modalidad de teletrabajo, deben contar con el permiso Registro de Prestadores de Servicios Especializados u Obras Especializadas (REPSE), para que pueda contratar agentes, operadores y trabajadores bajo la regulación actual, evitando sanciones, reclamos e incluso demandas.
