Luego de que se viralizó que la aerolínea Volaris canceló un vuelo del Aeropuerto Hermanos Serdán de Puebla a Cancún sin previo aviso, provocando que clientes afectados reclamarán a los trabajadores, tenemos presente que la demora o incluso la cancelación de un vuelo son más comunes de lo que podría esperarse.
Las condiciones del clima, en la mayoría de los casos, son la causa de estos inconvenientes, de ahí que la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor contemplen las políticas de compensación que las aerolíneas deben ofrecer a sus clientes.
En caso de no ser respetados los derechos del pasajero, se puede denunciar a las aerolíneas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Aunque en el fondo subyace el tema de definir si la aerolínea es responsable de la cancelación del vuelo o no.
Los derechos del usuario
Los viajeros tienen derecho, si la aerolínea es responsable de la cancelación, al reintegro del precio del boleto o de la parte del viaje que no se realizó.
Además de una indemnización no menor al 25 por ciento del precio del boleto o del tramo que no se efectuó.
Asimismo, la línea aérea deberá ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible; así como alimentos, y en caso de ser necesario, alojamiento y transporte terrestre hacia el aeropuerto.
De igual forma, deberá brindar transporte aéreo para una próxima fecha al mismo destino.
El plazo
Las compensaciones o indemnizaciones deben pagarse en un máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, mientras que los alimentos, bebidas y hospedajes tendrán que cubrirse en el momento de la demora.
En el caso de retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos para comunicarse en caso necesario.
Los derechos del pasajero en avión se pueden consultar en:
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/478014/CONOCE_TUS_DERECHOS_AL_VIAJAR_EN_AVION.pdf
Demandas de Acción Colectiva
La Profeco cuenta con el recurso de Demandas de Acción Colectiva, en las que pueden participar todos los afectados por la cancelación de un vuelo.
En el portal de la Profeco se define a la Demanda de Acción Colectiva como “un instrumento jurídico que, a través de una demanda, ejerce la defensa y protección de los derechos e intereses de la colectividad de consumidores, en contra de la empresa que con su conducta le causen un daño o afectación. La colectividad de consumidores debe estar conformada como mínimo por 30”.
Y establece que la Profeco puede promover una Demanda de Acción Colectiva, porque “es la entidad del Estado encargada de representar, proteger y defender los derechos e intereses de los consumidores ante autoridades jurisdiccionales y administrativas, y ante los proveedores, mediante las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan, una de ellas la acción colectiva”.
Para más información ingresar en: https://acolectivastelecom.profeco.gob.mx/pfrecuentes.php
Las Líneas
Las aerolíneas tienen claridad sobre sus obligaciones y las contemplan, con claridad, por ejemplo:
Viva Aerobus establece en su portal electrónico los derechos del pasajero y la forma en la que aplican de acuerdo con la Ley de Aviación Civil.
Lo cual se puede consultar en: https://www.vivaaerobus.com/es-mx/legal/carta-derechos-lac
Aeroméxico también enuncia los derechos del pasajero en su portal: https://aeromexico.com/es-mx/informacion-legal
